奉行卓越设计
打造国际品质

于揭阳之地，有一条热线，此热线串联起城市的脉搏，而市民的每一通电话之后都是一连串的，连接着一个专业团队，该团队致力于问题的解决 。

热线平台的日常运作

迈进揭阳12345政务服务便民热线那有着服务功能的大厅，差不多二十位话务员于电脑跟前正紧张地开展工作，她们每一天都需去处理多于一千三百个市民打过来的电话，自清晨起始直至晚上，电话发出的铃声接连不断响起来，这些打过来的电话所包含的内容多种多样，把市政、环保、交通以及生活服务的各个方面都覆盖到了。

话务员得迅速判别问题的性质，而后于知识库里搜寻解决方案。大概56%的来电可当场获解答，其余的要精确记录并转至相应职能部门处置。这流程得以精准分流市民的问题，使其不在各部门间被来回推诿 。

一个全女性的巾帼团队

担负全市民生诉求“总客服”重任的，是一队平均年龄不到三十岁、全部由女性构成的工作集体，此集体支撑这条热线高效运转已有超过七个年头，自2014年平台开通运行起便持续服务至今。

工作之际，她们呈现出独有的细致与耐性。面对带着怨愤之气或者焦急之情的来电之人，她们第一步要做的乃是聆听以及抚慰。团队依次获取了“省三八红旗集体”等诸多荣誉名号，这些荣誉印证了她们的专业本事与付出 。

话务员的专业与委屈

讲服务宗旨，每位话务员牢记的是“以人民为中心”。就揭阳市 12345 热线而言，话务班长许熙子提到，为群众和企业提供服务是她们的目标，且这服务要求尽可能细致周到。这细致周到的服务要求她们，不仅要熟知成千上万条政策条文，还得具备良好的沟通技巧。

然而，这份工作时常会出现不被理解的状况。存在一些市民，由于问题没能马上得到解决，就会把情绪发泄到接线员身上。不过许熙子讲，当在后续知道问题被圆满处理完，听到市民那声诚挚的“谢谢”之际，所有的委屈都会消散得无影无踪。

从受理到落实的闭环

这句“民有所呼，我有所应”可不是单单的一句口号，而是有着具体的工作要求，热线平台构建起了一整套完整的处理机制，保证每个诉求都能有记录，有转办，有后续跟踪，有最终反馈，话务员可不是接完电话就不管了，她们还得针对已经转办的问题去进行回访 。

由统计可知，平台一直以来累计转办给相关职能部门的工单已超过26万件，并且按时办结率高达96.7% 。这表明绝大多数市民所反映的问题，已在规定时间之内得到了相关单位的实质性处理，从而形成了解决问题的有效闭环 。

七年积累的服务成绩

自热线开通起直至去年年末，这条热线的总体话务量已然快要接近145万个了。在这庞大数字的背后，存在着市民源自对该平台内心所持有的那份信任以及依赖这种心里状态。该平台的服务质量于全国类别相同的众热线所进行的监测评比活动当中，始终如一地维持在前面的位置，变为了揭阳政务进行服务时所展现出的耀眼名片。

这些数据直观地展现了热线的工作成果，它并非只是个单纯的传声筒，还是一个协调中枢、监督平台，促使城市治理方面一个个具体问题得以得到解决，切实为企业以及群众消除了大量热点与难点。

未来的优化与提升

朝着不断攀升的服务需要，热线平台也在持续地深化发展。按照市政务服务数据管理局热线管理科副科长陈春所讲，后续会凭借优化运作机制以及强化系统性能来进一步提高服务素质。技术层面的更新会令民众吐露问题、核查进程变得更为便利。

目的是打造一个越发智能、越发高效的民生服务平台，给予揭阳的高质量发展以及市民高质量生活需求稳固的保障，这条“暖心热线”的故事，还会随着城市的发展持续书写下来。

你有没有哪时是借助12345热线去反映相关问题的？你对于它的服务体验以及解决麻烦的效率持有怎么样的看法？欢迎于评论区去分享你的经历讲述。设有认为这一篇章存在着帮助作用，那就请去进行点赞事宜并且分享给更多的人。